天鹅会21群分享讨论的4个酒店案例，天鹅宝宝分享整理，供大家学习借鉴，希望让更多酒店少走弯路，感谢所有分享宝贵经验的酒店人。
1、欠房费的无赖客人怎么办？
案例：相信78%以上酒店碰到过欠费的无赖客人。上午说中午交中午说下午交下午说晚上交……敲门不开，电话不接，就是死拖着，怎么办？怎么杜绝这种情况的发生。
从第一天房费押金不足，酒店就应该采取措施。酒店催收流程制度一定要落实到位，客人续住必须要补押金。酒店正常流程是下午两点确认预离/未离客人是否续住，所以白班交班前全部需要处理好。一般这种情况，熟客沟通，可适当让步等待，生客沟通不管用，直接找片区民警，缴费或者退房。酒店跟片区民警关系维护好很重要，不要打110。天鹅会也有酒店表示直接断水断电，有车锁车，保安重点关注，换人重复催费，你们酒店碰到是采取什么措施呢？
2、北方宾馆前台很冷怎么破？
案例：酒店在一栋17层的写字楼里，客房在13-17楼，前台在1楼，整个楼层做什么的都有，尤其是学生培训班，经常开关门，所以1楼前台特别冷，有没有什么好的解决办法？风幕机已经装了，但在北方作用不大。条件允许，可考虑在门外加装旋转门，相对比较密封。另外两侧还要留出正常通道侧门，前面再加一道门。我们酒店是二道门，第一是感应门，第二道是推门，进去后自动门关了，才用手推门，相对要好些。如下图所示：
3、酒店怎么招到合适的店长？
案例：我不懂什么管理专业，主要是看日常运营情况。我找的都是从事酒店的。第1个是酒店管理公司的主管，第2个是维也纳客房部领班，第3个是客房总监。但这几个店长都不是很理想，执行力不高。案例中业主不建议找客房出身的，客房管理跟酒店整体管理差距很大，思维方式都不一样。单体酒店，建议找一个懂运营的全能型人才。很多业主会愿意招前台出身的，他们懂管理，懂销售，懂策划，懂房间卫生，懂维修，又能帮老板看好钱包。
4、停车场玻璃被砸，现金也不见了怎么办？
案例：客人高档车停在停车场玻璃被砸，客人说车内现金很多，酒店怎么处理？年底了，酒店有车库的，需要加强巡视。客人在办理入住或停车的时候工作人员一定要提醒客人车内不要留贵重物品，做好相关登记，并告知贵重物品交由总台保管，不要放到车内，酒店方不予承担。案例这种情况，砸车偷钱，酒店千万别随意承诺，因为性质已经不是普通客人投诉。报警是最佳处理方式，酒店积极配合调研，安抚好客人情绪即可。
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